Nel servizio idrico integrato non ci sono standard nazionali, ma la qualità del servizio è regolamentata dalle Autorità d’Ambito Territoriale Ottimale (AATO)attraverso la definizione di parametri e criteri nella Carta dei Servizi del gestore.
Attualmente è in corso di definizione da parte dell’AATO n.1 la nuova Carta del Servizio idrico integrato che regolamenterà l’attività di tutti i gestori compresi nel territorio di pertinenza.
Nella tabella che segue sono elencate tutte le prestazioni eseguite da MMS nel 2009 con i relativi tempi d’intervento, risultati largamente al di sotto dei minimi fissati.
Non sono stati riscontrati casi di mancato rispetto dello standard.
Livelli di qualità commerciale del servizio idrico al cliente 2009
| Prestazione | Parametro standard (1) |
Prestazioni eseguite nel 2009 |
Casi di mancato rispetto del livello previsto (%) |
Tempo medio di esecuzione in giorni di calendario |
|---|---|---|---|---|
| Invio preventivo al cliente | 25gg. | 1159 | 0 | 6.57 gg. |
| Allaccio completo | 40gg. | 408 |
0 | 12.45 gg. |
| Aggiunta posto contatore o completamento allacci | 30gg. | 408 | 0 | 8.63 gg. |
| Spostamento contatori | 30gg. | 38 | 0 | 10.23 gg. |
| Prestazione | Parametro standard (1) |
Prestazioni eseguite nel 2009 |
Casi di mancato rispetto del livello previsto (%) |
Tempo medio di esecuzione in giorni di calendario |
|---|---|---|---|---|
| Istallo nuova utenza o subentro su contatore distaccato | 10 gg. | 2.207 | 0 | 1,90 gg |
| Subentro su contatore già esistente | 10 gg. | 4715 | 0 | 0,72 gg |
| Chiusura per disdetta | 5 gg. | 2098 | 0 | 2,77 gg |
| Distacco per disdetta | 5 gg. | 83 | 0 | 1,86 gg |
(1) I parametri standard di servizio saranno revisionati nel corso del 2010 a seguito dell’entrata in vigore della nuova Carta dei servizi.
Nel Servizio gas gli standard di qualità tecnica e commerciale del servizio sono regolamentati da norme di settore ed in particolare dall’Autorità per l’energia elettrica ed il gas (AEEG). Le delibere AEEG stabiliscono standard minimi obbligatori, con relative sanzioni in caso di mancato rispetto, che comportano in taluni casi il pagamento di un indennizzo ai clienti.
Nelle tabelle che seguono sono elencati tutte le prestazioni eseguite da MMS nel 2009 con i relativi tempi d’intervento.
Delibera autorità energia e gas num. 120/08. Disciplina dei livelli di qualità commerciale dei servizi di distribuzione e vendita del gas 2009
Clienti in bassa pressione con classe contatore fino a G6
| Prestazione | Livello di servizio previsto dalla Del.120/08 – tempi massimi di esecuzione prestazione |
Numero totale prestazioni eseguite nell’anno 2009 |
Numero casi di mancato rispetto del livello previsto per causa MMS |
Effettivo tempo medio di svolgimento del servizio – al netto delle autorizzazioni necessarie per i lavori |
|---|---|---|---|---|
| Invio preventivo per lavori semplici |
15 giorni lavorativi | 1057 | 0 | 4,45 |
| Esecuzione lavori semplici | 10 giorni lavorativi | 694 | 3 | 4,59 |
| Attivazione della fornitura gas | 10 giorni lavorativi | 3.850 | 9 | 3,65 |
| Disattivazione della fornitura gas | 5 giorni lavorativi | 1.561 | 6 | 144 |
| Riattivazione in caso di distacco per morosità | 2 giorni feriali | 553 | 4 | 0,77 |
| Preventivazione di lavori complessi |
85% dei casi entro 40 giorni lavorativi |
0 | 0 | - |
| Esecuzione di lavori complessi |
85% dei casi entro 60 giorni lavorativi |
0 | 0 | - |
| Verifica gruppo di misura | 90% dei casi entro 10 giorni lavorativi |
14 | 0 | 1,79 |
| Risposta a reclami | 90% dei casi entro 20 giorni lavorativi |
0 | 0 | - |
Clienti in bassa pressione con classe contatore fino da G10 a G25
| Prestazione | Livello di servizio previsto dalla Del.120/08 – tempi massimi di esecuzione prestazione |
Numero totale prestazioni eseguite nell’anno 2009 |
Numero casi di mancato rispetto del livello previsto per causa MMS |
Effettivo tempo medio di svolgimento del servizio – al netto delle autorizzazioni necessarie per i lavori |
|---|---|---|---|---|
| Invio preventivo per lavori semplici |
15 giorni lavorativi | 24 | 0 | 4,13 |
| Esecuzione lavori semplici | 10 giorni lavorativi | 20 | 0 | 4,15 |
| Attivazione della fornitura gas | 10 giorni lavorativi | 78 | 0 | 2,36 |
| Disattivazione della fornitura gas | 5 giorni lavorativi | 228 | 0 | 127 |
| Riattivazione in caso di distacco per morosità | 2 giorni feriali | 65 | 0 | 0,63 |
| Preventivazione di lavori complessi |
85% dei casi entro 40 giorni lavorativi |
19 | 0 | 4,73 |
| Verifica gruppo di misura | 90% dei casi entro 10 giorni lavorativi |
2 | 0 | 3,5 |
| Esecuzioni di lavori complessi | 85% dei casi entro 60 giorni lavorativi |
8 | 0 | 9 |
Clienti in bassa pressione con classe contatore non inferiore a G40
| Prestazione | Livello di servizio previsto dalla Del.120/08 – tempi massimi di esecuzione prestazione |
Numero totale prestazioni eseguite nell’anno 2009 |
Numero casi di mancato rispetto del livello previsto per causa MMS |
Effettivo tempo medio di svolgimento del servizio – al netto delle autorizzazioni necessarie per i lavori |
|---|---|---|---|---|
| Invio preventivo per lavori semplici |
15 giorni lavorativi | 8 | 0 | 3,88 |
| Esecuzione lavori semplici | 15 giorni lavorativi | 3 | 0 | 6,67 |
| Attivazione della fornitura gas | 15 giorni lavorativi | 23 | 0 | 1,87 |
| Disattivazione della fornitura gas | 7 giorni lavorativi | 40 | 0 | 1,51 |
| Riattivazione in caso di distacco per morosità | 2 giorni feriali | 16 | 0 | 0,81 |
| Preventivazione di lavori complessi |
85% dei casi entro 40 giorni lavorativi |
9 | 0 | 10,44 |
| Esecuzione di lavori complessi |
85% dei casi entro 60 giorni lavorativi |
6 | 0 | 21 |
| Verifica gruppo di misura | 90% dei casi entro 10 giorni lavorativi |
2 | 0 | 6,5 |
Indennizzi automatici fissati dall’A.E.E.G. In caso di mancato rispetto, per causa MMS, dei livelli specifici di qualità: clienti gruppo 1 - 30,00 euro, clienti gruppo 2 - 60,00 euro, clienti gruppo 3 - 120,00 euro. Gli indennizzi sono corrisposti automaticamente con accredito diretto in bolletta o assegno.
